1.怎么做好酒店前台接待?

2.如何更好的做好酒店前厅部的工作?

3.酒店前台服务员怎么做好本职工作

4.关于前台的工作总结

5.大酒店的网管电脑用什么系统

6.酒店前厅部门工作总结

7.前台工作总结范文五篇

8.酒店管理软件实施之前酒店应该做什么

酒店前台电脑系统坏了怎么办_酒店前台的电脑

摘要: 酒店的信息化、智能化将成新竞争的亮点计算机在酒店中的普及和应用新的技术平台、新的技术特点不断涌现适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。应该看到对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说信息环境的建设和应用还处在起步阶段即使是五星级的酒店信息化管理的进程与客户对酒店的需求也有相当的距离。国内酒店信息化程度的低下在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。怎样建设一个满足客户需求的信息化网络就成为中国酒店业目前亟需解决的一个问题

关键词: 酒店 信息化 差距 建设

中国的酒店业正走向成熟阶段场频同质化诱发的价格竞争非常激烈而且随着网络的发展人们需求层次的不断提高人们对简单的物质产品开始缺乏兴趣他们期望获得更多的附加体验这就要求酒店内在的信息化建设方面能够跟上时代的潮流能够引起客源群强烈的文化共振形成稳固、持久的吸引力才能保证饭店能有效地开拓的占领市场。一、 中国酒店业信息化应用与国外发达国家的差距 由于历史的原因中国的IT行业比其他发达国家落后在就造成了IT行业附属的其他行业发展也比发达国家落后而就单单酒店业来说主要存在着一下四个差距。 一、观念差距 大多数酒店经营者认为酒店属于传统的服务行业主要是靠出租客房和床位来创收通常把投资信息化与投资房间内的设施如增添浴缸或沙发的投资回报等同看待没有把信息化建设与影响和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效挂起钩来没有把信息化的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。酒店要保持一定的入住率提高营业收入使得利润最大化首先要对客户群体重新评估。旅游团队固然可以充实入住率但折扣率太大且客人在店内的其他消费微乎其微现金流量小。而商务客人相对来说优于旅游客人虽然商务客人多为散客和小规模团队的形式入住但折扣率远远低于旅游客人商务客人在店内的其他消费能力也远远大于旅游客人特别是商务会议客人对于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都会带来可观的营业收入。 二、行业差距 酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异致使很多IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店其结果通常是酒店付出了昂贵的代价却不尽如人意。纠其原因主要表现在技术功能与酒店需求错位目前的管理系统很多不不能解决酒店面临的关键问题管理决策层没有整体的规划让开发商牵着鼻子走供应商和酒店没有利益上的一致性。 三、缺乏行业标准 旅游饭店业对信息化的理解千差万别加之IT公司各自为政的解决方案使得原本就技术水准有限的酒店业眼花缭乱盲目投资上马的项目比比皆是。就客房网络的具体实施来说在技术方面就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11无线网卡、CableModem、光纤、双绞线等而在选取网络运营商方面就有电信、网通、联通、移动等方面。作为酒店的客人对网络的质量是有要求的电信网通又或是联通和移动作为酒店究竟应该选择哪一种没有一个定式也没有相关的行业标准。 四、服务不到位 酒店是一个以服务为本的行业依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。酒店信息化的实施意味着酒店又增加了一项新的服务即信息服务。IT公司负责策划和实施但通常不承担日后的服务因为他们是IT公司不属于服务行业。然而倘若服务的责任落到酒店自身头上酒店能应付的了吗由于服务不到位使系统不能充分发挥作用的已屡见不鲜由谁来为酒店提供信息服务是一个值得商榷的问题。 二、 中国酒店业信息化的趋势 在今后的几年中酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。酒店信息化的发展趋势主要分为三大应用领域一是为酒店的管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术二是针对酒店的经营为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术三是直接面对顾客所提供的信息化服务。 一、电子商务 对于酒店而言盈利是根本若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事。无论是集团酒店、连锁酒店还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员并且享用全球网络分房系统。全球网络分房系统可以通过Internet接入。让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统从中得到某酒店的详细资料包括酒店的出租状况并能立即接受预订和确认。 二、智能管理 “酒店智能管理”作为一个综合概念给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断的建设和发展渐渐形成一个涵盖数据集、信息保存、信息处理、传输控制等。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。 三、个性化服务 服务业现代化的一个重要内容就是要实现“个性化服务”。例如酒店的会议室用可视电话系统可以跨全球同时同声传影传音翻译基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现光线唤醒由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光无匙门锁系统以指纹或视网膜鉴定客人身份虚拟现实的窗户提供由客人自己选择的窗外风景自动感应系统窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。 三、 中国酒店业信息化应用的建议 一、领导要先行 酒店信息化领导是关键。这是因为信息化是全局性的工作领导必须着力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。信息化工程是一把手工程酒店信息化亦如此。 二、总体方案要审核 酒店信息化是一个系统工程从发展的角度看酒店信息化的路还很长为了当前项目所需而不顾日后发展的方案不仅造成重复投资导致浪费若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。因而酒店信息化应该根据自己的规模和目标从业务流程重组、系统设计、产品选型、工程实施、工程监理等全面考虑提出总体方案设计并由行业管理部门组成专家组对总体方案进行论证和审核以确保方案的先进行、可行性。 三、建立行业认证 有的IT公司并不了解酒店行业特性但是为了融资等目的与很多酒店签署合同并在客房宽带合同中明确了网络环境产权不属于酒店。因此酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目。将来酒店若要实施节能控制智能监控等都会受到阻碍。鉴于上面提及的问题有必要针对那些专业从事酒店业信息化方案的实施企业进行认证以确保从事酒店信息化的IT公司都能够具有专业性避免酒店信息化走弯路。 四、建立服务标准 对于酒店而言信息化是一个工具是一种手段是一种服务服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段我国高级技术人才辈出却大多投身于高薪技术领域而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因而在酒店开展员工信息化知识的普及是必须的。 四、 结束语 企业信息化是企业的必由之路无论是哪个企业都需要逐步引入信息化。这些信息化不是简单地把企业现有的业务流程电子化而是改造企业传统的组织结构、业务流程和管理体制减少环节和层次提高工作效率提高信息流的速度和质量加快资金周转降低运作成本以使企业占用最少的社会产生最大的效益。 酒店的当务之急是要提高工作效率和管理水平在客户需求不断变化、个性化特征越来越明显的今天酒店需要处理的信息量不断增长拥有的反应时间却不断减少因此信息化应用必然需要走向深入。提高环节效率改造旧有整体模式在集成整合的基础上提供更为灵活的响应这是当前酒店业信息化的主要目标

参考文献 1 黄大勇.网络技术在我国饭店业应用中存在的问题与发展对策建议 江西财经大学学报 Journal of Jiangxi University of Finance and Economics 2 张定方 聂小荣.饭店信息网络化发展策略研究 企业经济 Enterprise Economy 3史丹.酒店个性化服务的八大策略J.企业活力 4李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析J.贵州教育学院学报 5刘砺沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践J

怎么做好酒店前台接待?

现在在外出门旅游的人越来越多,住酒店或者宾馆成为旅游中最重要的一个环节之一,大家对于旅途中的住宿一定非常关心,因为是在外面休息,和家里的感觉肯定不一样,大家一定要注意很多事项,下面给大家分享住酒店注意的事项以及住宾馆注意事项。

出差住酒店需要带些什么

我个人的建议是洗浴套装(牙刷牙膏压缩毛巾和自带的浴巾毛巾等

小瓶洗发水沐浴液等),然后在酒店用纸杯洗漱,如果有条件的话能带上拖鞋和一些私人习惯用的物品就更好了。

睡觉穿的衣服最好带上,还有湿巾或消毒液等等(如果有洁癖的话)。

女性如果住在一些安全性不是那么高的酒店里,建议带个防狼喷雾剂之类的东西防身,重度洁癖者估计要自带睡袋会床单了(毕竟住酒店对于他们来说只是进个房间而已哈)。

如果有朋友对于房间安全要求很高的话可以自备一些工具防范外人进入,有需要的朋友可以私信问我哈。

如何判断房间的格局好坏

①在走廊的尽头的首尾房,中间狭长且黑暗,并且只有走廊中间才有离开该层楼的出口(强烈不推荐)

②房间对面就是消防通道的,就是一打开门就能看到的那种,一般也是尾房,因为如果外人潜入酒店客房,那是他们会选择的路线,安全系数低

③房间挑高较低,面积狭窄,环境逼仄狭促,空气不够流通,没有窗户或者窗外无视野的隔离墙或视野差的(一般为特价房居多),这类房间对健康不利,因为空气流通不行,也会让人感到压抑

④房间里面镜子对着床或者门对着床,以及洗手间对着床。镜子对着床起夜时容易受到影响,门和床这个就不解释了,大家也基本没见过这类房间吧

⑤房间中有工程建筑或承重柱的(完全不能接受),下图不是很恰当,就是房间中有根柱子,有时可能还是下水管道。

下面是两张标准格局的房间(星级酒店)

快捷酒店其实也都大同小异

快捷酒店的那些东西到底能不能用,我给大家举个例子来说明一下吧

①进入美团,定位沿海,选择一家价格在100左右的快捷酒店,注意是人气第一的酒店。

②美团的模式是通过和酒店签订大数量的房间数,以包房的形式拿下批发价然后来卖的,或者你在美团上订,退房时返佣或抽成的形式都可以。我们姑且算10%的佣金率吧(可能是低了),房价算110吧,扣完佣金酒店拿到手的就是99元。

③酒店一般都是租用房屋的,属于商业性质,每个月都要交租金,所以如果一间房当晚没卖出去,酒店实际上是亏损这间房的租金的,一般快捷酒店的房间是20平,我们算20块租金吧(1平/1块/1天),良心价了,就这还是没算公摊的呢,你要是开在市区或者繁华地段的租金更高。扣完租金就是79元了。

④客人在房间里的用水用电,春秋还好,冬天和夏天哪还不得一直开空调啊,这可都是商业用电啊。设一位客人进房间就一直开空调开到退房,洗澡看电视,一个间夜收您10块钱不算多吧,算下来就是69元。

⑤酒店的客房大姐每天做完保底房数,多出的房间是要拿提成的,底薪加提成的形式,还有前台,工程不都得靠您的房费过活,这里平均下来15块不算多吧,毕竟你酒店一个前台一个月得给人2000不能再少了吧,平均一间房给人5块你得卖四百间房才是人一个月的工资,更何况管你房间卖多卖少人工资不能少啊,算下来就54块了。

⑥当初开酒店,房间里的电视空调床这些固定物品可都是花了大价钱的,每次入住都算是固定损耗,用到一定程度都是要换的,还有装修也是一样,都是有折旧率的,这成本是不也得算进来,5块不算多吧,那就49块了.

⑦开酒店要面对消防工商等等,阎王好送,小鬼难缠啊,吃拿卡要你懂的,只剩44块了(这个成本周期我不确定)。

⑧公共区域的空调照明电梯电脑办公等等,酒店内部消耗花费,钱都是从房费来的,算5块吧,39了(规模较大的快捷酒店,毕竟公共面积较大)。

⑨易耗品损耗和布草洗涤,一次性牙刷拖鞋等等,床单被套等等,该换的换该洗的洗,是不是成本,这个可就不好说了。

以上就是一些明显的成本,隐性成本我就不知道了。您看看其中哪项是必不可少的,也只有最后一项最好节约成本嘛。

有的男同学带着**姐去开房,裸睡翻滚还还美滋滋的,看到这里我就问你惊不惊喜意不意外开不开心。

嗯好的各位是没看过布草送洗对吗,有朋友批评我图放的不多,那我改正,来张图

你以为是这样的?

这样的?

再差也是这样的?

实际可能是这样的

各类漂白剂火碱洗被单

一套完整的酒店布草洗涤设备,应当包括全自动洗脱机、自动烘干机、自动烫平机、折叠机。

一张床单被拆下来后,要经过预洗(清水祛尘)、煮洗(碱性煮练)、2-3次漂洗,进行PH值检测,确认达到适合人体接触的弱酸性后,才能交付使用。

然而,这样标准的成套设备和严谨的洗涤程序,却并未被所有酒店接受。

火碱是氢氧化钠的俗称,是一种具有强腐蚀性的强碱,无论多脏的布草只要加入火碱就能迅速被洗白。

洗涤用品本身是含碱性物品,如果使用劣质洗涤产品或者漂洗不够,床品毛巾上的碱性残留物对人体危害很大,长期与皮肤接触容易引发多种皮肤疾病。

来看看网上的报道,太多了,有兴趣的朋友可以搜索下

在利润面前,在成本的压迫之下,不敢说绝对,大部分快捷酒店都是一丘之貉

再补一刀,很多黑洗衣房(布草公司都称不上)还会接医院的单,什么病人服啊被单啊还有各类医用布制品全都放一个桶搅啊搅然后那洗衣桶也是不会清洁的.....

爱裸睡的那哥们你还好吗?

这类事情各类媒体杂志都曝光过很多次了,大家可自行搜索。

强调一点:

五星级酒店大多都是有自己的洗衣房的,他们会花几百万去买这类产品,也有较为严格的洗护程序。

但是有的会接外面的订单,有的洗衣分类也有混乱的情况,但总之肯定是要比快捷酒店好很多了。

解释一下,我前后总共在三家酒店工作过,其中有洲际集团和喜达屋集团。

如果经济条件许可的情况下还是选择这类大型的联号酒店,毕竟有较高的卫生标准和安全体系。

正因为评分系统和投诉制度的存在,所以酒店也会对这方面有把控,而且员工的素质相对来说高一些,管理严格一些,所以问题要少一些。

我没说备用品完全不可用,

我的意思是对于快捷酒店来说备用品能不用就不要用,高星级的酒店情况会好一些,但不是没有我说的那种情况。

文中一些部分写的就是我工作的酒店里面的事情,后来给大家的提示主要才是对于一些安全系数不高的酒店。毕竟您住一晚特价房,房费一百左右。

您在酒店的用水用电可都是商业性质的收费,再加上客房的人工费,酒店租用房间的费用,消耗品的费用(包括易耗品和布草清洗等),房间内的物件损耗等。

你觉得哪一样的成本是能省下来呢?那肯定就是消耗品咯,布草清洗的收费可都是计件的嘛。

我所说的这些情况基本上所有酒店都有,就看多少的问题了。

这几年我在酒店见过卖*偷情捉奸等各类情况。每个人都有自己的玩法,有钱人自然就去高档场所玩,经济一般的就去快捷酒店咯。

而酒店也不会将上一位房客的情况告知给下一位即将入住的客人,您看见的也只是酒店的表面功夫。

设您在酒店用欧舒丹(可以自行百度下多少钱)的洗浴产品,只用了一点点,您猜客房是直接将您用剩下的丢了还是回收再利用呢?

这不算成本吗?您入住时看到的崭新洁白的浴袍浴巾,是否是客房打扫上一个退房卫生时觉得没问题而没换呢?您又怎么知道上一位客人是否用它来擦拭过什么而没有痕迹呢?

您看到床上崭新洁白的床单被套时知道那是怎么洗出来的吗?您知道酒店里面的电视遥控和空调遥控多久擦一次吗?知道床垫多久清洗一次吗?

坐的沙发多久洗一次呢?您所看到的就是酒店想让您看到的,做好表面功夫让客人满意那为什么还要花大力气大成本来做其他客人看不见的事情呢?就是这么简单

曾经连续上过近半年的夜班,整个人都不好了,倒班真的很伤身体.有天晚上上夜班的时候有个客人过来说要换房间,说他房间不干净。

我当时表面上微笑着询问客人哪里不干净呀,其实心里想的是你神经病啊,大晚上不睡觉来前台消遣我。

结果客人说他在房间里睡觉的时候听到有人在厕所抛硬币的声音,就是隔一段时间就有硬币旋转的响声。

当时大堂副理跟着客人一起去看了回来说没问题,但客人坚持要换房就给换了,后来客人有件行李忘拿了让我们帮他去取,礼宾跑去睡觉了所以就我去拿,结果在房间里面我他妈也听到了硬币掉在地上的声音,还有那种____的脚步声,当时就吓尿了,取完东西就跑,第二天工程部来检查也没问题,真是见鬼了.对了,那是间尾房。

还有一次也是大半夜,心血来潮想去总统套房看看,然后进去的时候插上房卡把门开着,结果在房间里面转悠的时候突然就断电了,当时真的吓到不行,几百平的房间黑到伸手不见五指,打开手机照明凭着记忆奔着门跑过去,结果门还是关着的!

跑出来后背都湿了,本来想看监控的,但是手续太麻烦,要有合理的理由并经过大堂副理批准,个人猜想是因为总统套房的门底的磁力不够,然后门关上时震到了房卡与电源的接触面导致的.总之那次之后再也不敢大晚上进总统套了。

还有就是以前有次大半夜的有个套房的客人投诉楼上那个套房很吵,声音很大,吵得他没办法睡觉,要求换房或我们去交涉,于是我就去那个房间敲门,门开后只留下很小的缝隙,一个虎背熊腰的大汉,上半身赤裸全是纹身那种,恶的问我什么事。

我偷瞄一眼里面貌似有很多人,还有人跪着,就跟社会上聚众斗殴那种场景一样,我当时就吓得话都说不溜了(本人胆子很小),赶紧随便编了两句话(问他是不是要点餐之类的)就跑了,然后回去报告大堂副理,最后还是给那客人换房了,妈的这种事谁惹得起。

还有一次是客人投诉旁边的套房很吵,我们去看了下,确实很吵,估计在开party。

有人唱歌还有人在叫,估计是玩嗨了,我们无论是打电话还是敲门里面都没反应,没办法只好给客人换房了。

第二天客人退房后大姐去打扫卫生,发现了冰壶锡纸之类的东西,我让大姐套着手套把这些东西丢了(手套后来也丢了),房间里面也是一股味道,说不出来,反正很恶心,那些东西都不能碰,这里说一句话,酒店里的一些东西,能不用最好不用,因为你永远都不知道你房间的上一个客人到底在房间做了些什么。

一般来说有些钱的瘾君子还是比较喜欢在酒店的,因为比较私密而且吸完了可以,这些东西即使做酒店见多了这个我也觉得恶心,总之千万不要去碰。

后来当我发现了房间里的迹象后,我首先告知客房大姐要注意安全,房间需要特别打扫,然后通知了当值的大堂副理,向他汇报了情况。这事关系到酒店的各方面,肯定是由领导层来做决定,我作为普通员工也算尽到我自己的责任。

这事报警肯定不是个人来报,是酒店作为一个主体有流程有准备的来报备此事。

至于怎么报警,联系谁,怎么联系和表达,酒店也有自己的处理方式和关系,这些都不是我这个普通员工能掌控的,我只能把自己的事情做好。

在这里奉劝一句即将进入酒店参加工作的朋友,任何时候都要冷静行事,在酒店里最重要的一点就是要学会自保。

我知道有一位酒店的同事就是因为有关这事报警然后被威胁报复的,最后辞职离开他的酒店的。

然后来说说首尾房的问题。很多港澳台地区的客人都是不要首尾房的。所谓首尾房就是一排房间中第一间和最后一间的客房。

为什么有这种情况呢?一般来说处在中间的房间两边都有房间,空气比较流通,两边都有人住,有人气(有的客人是这么认为的)。

实际上中间的房间一般布局都较为周正,朝向和空气流通都比较好,距离电梯楼梯也比较近,视野一般也是较好的。

处于建筑的首尾房两边很多时候都会有一些设施修在房间旁边(因为首尾房的一边没房间),例如排水管和建筑外面的电路,然后建筑两边的房间可能空气不是那么流通,光照和视野不是那么好,有些快捷酒店的特价房就属于这类,没窗户或以前的隔断房,潮湿阴暗,房间狭窄逼仄,会让人感到压抑,不利于人的身体健康,再加上一些设施会发出的噪音,会使得人得不到很好的休息,有时就会有不好的体验。

最后再说点有趣的事情吧。以前有个客人是个Gay,当晚我夜班,一晚上看着他换了三四个人,有空少(穿着制服来的),有学生(背着书包),还有吧(我猜的,形象很符合),当晚我是真的开了眼界了,基本上一小时一个来回,我那晚都刷了好几次电梯了。还有一哥们,晚上来开完房后来了个连连看,也是叫了好几个**来,半小时就来一个,我访客登记都不想做了,说实话**本人和上的照片根本看不出是同一个人(当然也有可能证件是的)。

然后这哥们也是厉害,这么多**叫进去后都没出来,想想就觉得刺激。还有就是日本人韩国人喝醉了都一个_样,在酒店门口撒尿就算了,连礼宾部的男生都不放过,做手势表示要和他啪,那小弟弟是中专毕业刚出来实习的,当时就吓坏了。还有俄罗斯人大半夜要用美金换人民币,我们有规定一天只能换一定数额的美金,结果客人不肯,非要多换,还在大堂对我们怒吼咆哮,关键他是要换人民币出去找**啊。

他那句“我%#&快要受不了了”让我印象深刻,老毛子就是牛逼。还有我上夜班遇到一个在大堂狂奔的裸男,全裸的那种,也是大开眼界。还有什么来捉奸的,一晚上撕到心累,太多了。

有些朋友问什么酒店会发生这种情况,我只能说基本上所有酒店都会有这种情况,当然那类的酒店应该可以基本排除。有钱人自然去高档的地方消费,经济不宽裕的就去一般的酒店了。

但是总体来说星级越高,档次越高的地方相对的来说要安全一些,毕竟价格摆在那里,这类酒店通常都会有自己的一套安全体系与卫生标准,包括布草消耗品之类的。

因为高星级的酒店,如果是因为房间的原因而导致投诉,不仅会影响分数,还与可能受到批评,所以酒店在这方面还是比较严谨的。例如入住后发现房间床上有头发或血迹,换做是我是有可能投诉的,大堂副理可能要来道歉。但你试试在快捷酒店这样做有没有效。

之前有一次有个客人入住后在房间的杂志里面发现了锡纸然后我们就被投诉了,最后升级房型还免了房费。

还有就是我入住酒店,房间里面的浴巾毛巾洗漱杯烧水壶我都是一概不用的,有的布草如果外表看起来干净且属于可以使用的那类范畴,客房大姐是有可能不会更换的(有的酒店也是为了节约成本)。

电视和空调的遥控器都是拿自己的餐巾纸捏着用的,毕竟遥控器要很久才擦一次的。浴缸是肯定不会用的,除非我见到客房大姐当着我的面擦一遍。

马桶千万别一屁股坐上去,你们是没见到过大姐怎么做卫生间清洁的,最好用热水器的热水冲一遍再用。至于那些放在浴室的非一次性拖鞋,敢穿的人是真的心大。

还有那些床上用品,有朋友爱裸睡我也只能摊手了。一般来说酒店如果自己没有清洁设施的话是会将每天的布草收集打包后送至布草清洁公司的。

然而各位是没见过那种大型清洗机,各种布草混在一起洗,洗完烘干就好,用上漂白剂和强力去污粉,反正只要布草洁白如新就好。

一般的去污产品的安全标准还是无毒无害的,但在成本面前我也不知道厂家会选用什么标准的产品...

进房间后别着急休息,先看看房间的格局,感受下空气是否流通,是否有阳光,出门在外多注意下肯定没错。

如果是情侣出来开房但又对房间不放心的,晚上花一分钟检查下房间,把取电卡拔了,让房间暗下来,看看是否存在有规律闪烁的光源或不合理的亮点,把一些可移动的遮挡物打开看看。

行事的时候可以将手机音量大些的放歌,或者问问前台此次入住的房间之前的客人是什么时候退房的,什么性别和类型(当然这个需要技巧)来进行甄别。晚上睡觉前对安全不放心的可以这样做。

当有人试图进入你的房间时可以吓到他,也可以警示你。毕竟有些酒店的链条反锁简直毫无作用。

进门后挂起请勿打扰牌,这样酒店员工是不会来直接找你的,然后花一分钟了解门背后的逃生信息,确认房间的电话和网络(看看自己的手机是否有信号)都畅通,并知道如何与酒店前台联系。

睡前拉起窗帘,留个走廊灯或夜灯也是很有必要的。

如果这样还不放心的,尤其是女生,可以提前准备好一段录音,遇到危险时最大音量的放出来,避免因为自己被控制住的时候无法呼救,还可以准备一瓶辣椒水喷雾放在枕头下保护自己。

如何更好的做好酒店前厅部的工作?

酒店前台服务员怎么做好本职工作(转载)</b> 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1 服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目,项目具体内容。时限及联系方法。c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责,重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象,具体任务,工作标准,效率要求,质量要求,服务态度及其应当承担的责任,职责范围。c.本岗位的工作流程,工作规定,奖惩措施。d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施,设备工具的操作,管理和保养。e.掌握酒店软件管理措施如相关票据,帐单,表格的填写方法,填写要求和规定。( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系,留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际,表达的工具,它本身还反映,传达酒店的企业文化,酒店员工的精神状态等信息。a.语气员工在表达时,要注意语气的自然流畅,和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。b.逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目,客人的心理状态等具体情况用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 (1)每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人的一时之快,使酒店受到不应有的损失。(2)酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店的支柱,只有每个员工都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础在会异常牢固,酒店经营才会蒸蒸日上。3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行,那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫不满。(1)态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度,待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样,但从事的工作具有相当的重复性,如果没有足够的恒心做支持,就会畏难而退,对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心 当客人产生误会时,要耐心的向客人予以解释,直到客人理解为止,当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心的将事情说清楚,知道客人得到满意的答复为止。c.自律自律,强调的就是无须外来的监督管理的前提下,充分的发挥自己的主观能动性,自觉,自主的将工作做得井井有条。d.自控每个员工都有自己的情感,尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能是出现在客人身上,这时酒店员工产生的情绪,取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人,服务与被服务的关系,因此这类矛盾的处理方式,处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。 4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待,预定,问讯,结帐等服务。在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。 前台接待职责一 办理客人入住流程 1 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切,“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数,向客人明列其需缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单,收据。住房通知单及房卡,最后温馨提示客人宾馆里的注意事项,并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料,不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求,在电脑系统管理中或是交接中,PS房客的代办事项:叫醒服务,请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2 询问定房人的姓名。(先生|**,请问您贵姓……请稍等……) 3 查看电脑入住率,是否接受预定(抵店时间,所需房型,几大概入住天数) 4 接受预定,与来电者确定信息。(定房者姓名,入住客人姓名|单位,入住和离店时间,房间数和房型及房价。) 5 与定房人确定支付方式和****,以方便联系,并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。(感谢来电人的预定) 7 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班工作人员交接,并做好准备事项。 三 办理客人离店手续 1 每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后、18:00前未退房者,按超时收取其半天房租,如超过18:00退房者,再按全天收取房费。 2 距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(先生|**您好,这里是前台,请问**房今天还要续住吗?)是否要退房,注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续,需收回押金单,房卡。并通知所在楼层服务员查房。(有偿使用物品,家私配置是否有缺少损坏)并根据电脑或工作单记录,详细核对房客应付房租,电话费或其他服务费用,并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房通知,退还其房间押金。 4 每天整理“离店帐未结”客人帐务,对非正常情况进行汇报。 5 叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS 1 当天中午11:00—13:00为租,退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱,办理第一位,询问第二位,再招呼第三位。 2 办理退房时,定要仔细核对客人的押金单及房号,务必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿由客人负责。 b如若退房时,前台未向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。 c 因此,早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡,房态。 3 电话通知客人退房时,对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客,方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。 4 房客退房时,接到楼层的查房通知后,要根据楼层的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用有楼层服务员负责,否的话,有当班前台员工负责。 四 解答客人疑问,处理客人的投诉,意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2 换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。 3 在不违反规章制度的情况下,尽可能满足客人的需求。 4 宽容,忍耐,无论出现任何原因,不和客人争辩,把理让给客人。 5 尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。 6 维护酒店的形象和声誉,原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a 表情要自然,大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。b 语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不可用手指人,双手不可交叉放在胸前。 7 对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的解释或是交代,对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。 8 对客人提出的合理建议,批评和投诉表示感谢,并向客人解释,在部门条件成熟的情况下,我们会纳的。 PS 理性的看待客人的投诉和批评,则反映旅业员工的最佳职业素养。 前台收银职责 总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现,要求做到,心理素质好,有较高的自身涵养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表,饱满的精神向客人提供准确,快捷,礼貌的优质服务。 1 服从上级的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2 小心操作所使用的电脑,计算机,验钞机等设备,做好班前准备,认真检查电脑,计算机等设备工作是否正常,并做好清洁保养工作。 3 有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收,少收客人的现金,严格遵守规章制度,不弄虚作,原则上的问题要多请示,勤汇报,自作主张或责任心不强出现的帐亏,钱亏,责任自负。 4 掌握现金,,签单,挂帐等程序。 5 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。 6 不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款,贪污钱财,视情节轻重给予罚款,开除或送司法机关处理。 7 配合好迎客服务员工作,主动向客人打招呼,客人来结帐,首先问清楚客人是否退房,如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,一定要注意和客房部核对是否查房OK,向客人报清消费的项目及价位,解释客人对帐单的一切疑问,准确熟练的收取客人现金,打印客人各项收费帐单,及时,准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱,要对客人说道:“你好,找你**元,请点好。” 8 每天收入的现款,票据必须与帐单,报表核对相符,在每班结束后,将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作,不清楚的地方要及时提出,做好备用金及未完成事宜的交接,避免前帐不清后帐不接现象,认真做好每班的交接工作。 9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算,漏算等情况,员工承担所有经济损失。 10 每天的现金收入必须及时上交,特殊情况需向管理人员汇报,做到款帐相符。 11 未经批准,不得私自挪用备用金,不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。 12 工作中需要暂离岗位,应注意钱款安全,随时锁好抽屉和钱柜。 13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。 14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法,防止收入。 15 不得在收银台前与任何人闲谈,非工作人员不许进入收银台。 16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。 17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况,资料,程序及有关数据。 18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。

酒店前台服务员怎么做好本职工作

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大堂副理书

饭店是我国旅游业重要的支柱产业,也是最早与国际接轨的产业之一,作为一个热爱饭店事业并投身于此事业的求职者,我深切体会到当今饭店业的竞争就是饭店经营管理人员素质的竞争,作为一个管理者,就必须具有强烈的现代意识和科学、专业的管理知识以及适度超前的思维能力。基于我对前台部工作的认识,在此阐述一下对于大堂副理职位的思考及其工作开展的。

一、大堂副理的职位认识:

大堂副理隶属于前台部,前台部是饭店的神经中枢,而作为前台部的管理者,大堂副理有着不同于其他管理者的特性:饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务,而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理;协调各部门之间的关系,使得饭店横向、纵向协调畅通;处理客人投诉;代表总经理迎送贵宾、参与对外交流;为客人做好服务。在客人的眼中,大堂副理代表着酒店的形象,其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性,也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。

二、大堂副理工作开展的:

任何工作的开展都要有阶段目标,有目标工作才具有实质性及实施性,这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。

1、因我饭店是一家开业不久的饭店,那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作,一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下:

①、正确设立前台部组织机构(岗位)及人员编制。

随着饭店业的发展,饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说,饭店设立前台部的组织机构的原则,一是要保证前台工作的效率,二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。

②、制定前台部各岗位职责。

因为前台部是饭店的神经中枢,在这里,客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价,因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平,制定各岗位职责就是为了规范服务,提高服务质量,使优质服务的标准有章可循。(后附:前台部主要岗位工作职责)

③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。

就饭店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用,它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准,也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文,以此对员工开展培训,可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附:酒店开业前的前台部培训工作)

2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行,大堂副理根据其工作性质和工作范围,中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调,最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面:

①、加强对前台部各岗位员工的管理,培训员工走向职业化,以职业化的队伍成就高质量的服务。

饭店的生存取决于客人的认同程度,客人到饭店消费具有两重期望,即物质享受和精神享受,两者相辅相成,管理者应认识到为客人提供具有针对的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工,前台接待服务工作是否成功,取决于每一位员工的行为,所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解,并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训,加强员工职业化。

②、做好内与外、横与纵的沟通协调。

对客服务是一项具有整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能完全做到的,饭店为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧,做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”,“整合优化”来实现优质高效的服务。

③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。

在中期工作目标中,建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用,为饭店保持良性运转打下基础。

3、在长期目标中,大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理,尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员;要以培训员工为主体进行全面质量管理;有效激励员工,引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情;提高员工对本饭店的忠诚度;合理有效地控制经营成本等……

以上是我的一些认知和思路,若有不足及错误之处,恳请给予斧正。

二OO五年二月二十日

附:宾馆开业前前厅培训

酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训。

培训时间:14天;

培训课时:70节课时;

培训人员:前厅部工作人员;

培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及****等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。

培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;

4、了解酒店前厅部的作用

附:前台工作程序与标准

工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担:前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到 1、 按规定着装;1、 检查自己仪表仪容是否符合规范;2、 在部门文员处签到。

接班准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。

交接班 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。

工作项目名称:电话预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

接听电话,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;② 如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉,希望客人光临。

填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;

向客人道谢 1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。

处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:销售部预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。

处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、 如是当日预定,3、 进行预分房,4、 输入电脑。

工作项目名称:直接订房处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

迎接客人 1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/**,有什么我可以为您服务的吗? 2 、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:“先生/女士/**,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。

介绍客房 1、 根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。

送别客人 1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。

工作项目名称:预订更改与取消处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/**让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

修改电脑信息 如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息,修改完后在更改单或取消单上签名。

资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预订单上签“取消”,放入取消资料柜中。

处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目,应立即通知相关部门作相应更改;

工作项目名称:挂帐预订处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出示签单卡或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

记录 根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。

存档 当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:预订单存档处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档 查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。

取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。

工作项目名称:客史档案的建立与查询处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序 标 准

准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。

建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。

确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。

附:前台部主要岗位工作职责

前厅接待员职责:

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

⑷客人到店时,要主动向客人问好;

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

⑺与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;

⑻熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

⑼做好各类报表打印及统计工作;

⑽能独立安排散客或团队的房间;

⑾检查当天团队房号,并与房态核实;

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

⒀了解客情,做好突发的解决工作;

⒁认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;

⒂准确为客人提供叫醒服务;

⒃办理外借物品手续;

⒄办理客人存、取行李手续

行李员职责:

⑴迎送客人;

⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件;

⑶分送各类报纸到有关部门和房间;

⑷运送抵离店行李或有关物品;

⑸指引客人到前台办理入住手续;

⑹引领客人到房间并介绍房间设施;

⑺完成委托代办交来的任务;

⑻负责前厅大门外各处的卫生;

⑼协助本部和其他部门运送有关物品。

⑽为客人提供叫车服务;

大堂副理十忌

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难,处理客人投宿等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好,就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务各个内具人情味,增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"

在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是饭店的责任,而大堂副理是代表饭店开展工作的,故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时,或在发躺、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,"气"上加"气",火上烧油。

四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说,大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。

六、忌讲话无分寸,不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识,如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要,从而使客人对饭店留下良好的印象。

关于前台的工作总结

培训及考核

酒店前台员工任职一般要求

一 员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

1 服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

a.酒店公共设施.

b.酒店所提供的主要服务项目,项目具体内容。时限及联系方法。

c 酒店所处地理位置.

( 2 ) 员工岗位职责的培训

a.本岗位的职责,重要性及其在酒店中所处的位置

b.本岗位的工作对象,具体任务,工作标准,效率要求,质量要求,服务态度及其应当承担的责任,职责范围。

c.本岗位的工作流程,工作规定,奖惩措施。

d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施,设备工具的操作,管理和保养。

e.掌握酒店软件管理措施如相关票据,帐单,表格的填写方法,填写要求和规定。

( 3 ) 语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系,留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际,表达的工具,它本身还反映,传达酒店的企业文化,酒店员工的精神状态等信息。

a.语气

员工在表达时,要注意语气的自然流畅,和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

b.逻辑

语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

c.表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务项目,客人的心理状态等具体情况用适当得体的语言进行表达。

2 树立正确从业观念

(1)每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人的一时之快,使酒店受到不应有的损失。

(2)酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店的支柱,只有每个员工都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础在会异常牢固,酒店经营才会蒸蒸日上。

3员工应当具备的从业心理

酒店行业有着区别与其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行,那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫不满。

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度,待人接物的情绪等

( 2 )意志

a.恒心

员工虽然每天面对的客人都不一样,但从事的工作具有相当的重复性,如果没有足够的恒心做支持,就会畏难而退,对客人的服务工作就无法很好的展开。

b.耐心

当客人产生误会时,要耐心的向客人予以解释,直到客人理解为止,当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心的将事情说清楚,知道客人得到满意的答复为止。

c.自律

自律,强调的就是无须外来的监督管理的前提下,充分的发挥自己的主观能动性,自觉,自主的将工作做得井井有条。

d.自控

每个员工都有自己的情感,尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能是出现在客人身上,这时酒店员工产生的情绪,取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人,服务与被服务的关系,因此这类矛盾的处理方式,处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。

4 前台接待礼仪

前台职责

为客人提供接待,预定,问讯,结帐等服务。在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

前台接待职责

一 办理客人入住流程

1 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2 接待服务要做到语调柔和亲切,“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”。

3 随时准确掌握和了解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

4 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

5 确认客人的入住天数,向客人明列其需缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确认支付方式。

6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单,收据。住房通知单及房卡,最后温馨提示客人宾馆里的注意事项,并住客人入住愉快。

8 保存好客人资料,不得把客人资料轻易泄露。

9 根据客人要求,在电脑系统管理中或是交接中,PS房客的代办事项:叫醒服务,请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中出现失误。

二 负责预定销售客房

1 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2 询问定房人的姓名。(先生|**,请问您贵姓……请稍等……)

3 查看电脑入住率,是否接受预定(抵店时间,所需房型,几大概入住天数)

4 接受预定,与来电者确定信息。(定房者姓名,入住客人姓名|单位,入住和离店时间,房间数和房型及房价。)

5 与定房人确定支付方式和****,以方便联系,并向客人说明留房最晚时间。

6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。(感谢来电人的预定)

7 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班工作人员交接,并做好准备事项。

三 办理客人离店手续

1 每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后、18:00前未退房者,按超时收取其半天房租,如超过18:00退房者,再按全天收取房费。

2 距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(先生|**您好,这里是前台,请问**房今天还要续住吗?)是否要退房,注意分类好退房房客和续住房客。

3 客人办理退房手续,需收回押金单,房卡。并通知所在楼层服务员查房。(有偿使用物品,家私配置是否有缺少损坏)并根据电脑或工作单记录,详细核对房客应付房租,电话费或其他服务费用,并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房通知,退还其房间押金。

4 每天整理“离店帐未结”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

5 叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS

1 当天中午11:00—13:00为租,退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱,办理第一位,询问第二位,再招呼第三位。

2 办理退房时,定要仔细核对客人的押金单及房号,务必要向客人收回房卡。

a如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿由客人负责。

b如若退房时,前台未向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。

c 因此,早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡,房态。

3 电话通知客人退房时,对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客,方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。

4 房客退房时,接到楼层的查房通知后,要根据楼层的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用有楼层服务员负责,否的话,有当班前台员工负责。

四 解答客人疑问,处理客人的投诉,意见和要求

1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2 换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3 在不违反规章制度的情况下,尽可能满足客人的需求。

4 宽容,忍耐,无论出现任何原因,不和客人争辩,把理让给客人。

5 尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6 维护酒店的形象和声誉,原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:

a 表情要自然,大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

b 语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c 谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不可用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7 对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的解释或是交代,对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8 对客人提出的合理建议,批评和投诉表示感谢,并向客人解释,在部门条件成熟的情况下,我们会纳的。

PS

理性的看待客人的投诉和批评,则反映旅业员工的最佳职业素养。

前台收银职责

总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现,要求做到,心理素质好,有较高的自身涵养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表,饱满的精神向客人提供准确,快捷,礼貌的优质服务。

1 服从上级的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2 小心操作所使用的电脑,计算机,验钞机等设备,做好班前准备,认真检查电脑,计算机等设备工作是否正常,并做好清洁保养工作。

3 有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收,少收客人的现金,严格遵守规章制度,不弄虚作,原则上的问题要多请示,勤汇报,自作主张或责任心不强出现的帐亏,钱亏,责任自负。

4 掌握现金,,签单,挂帐等程序。

5 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。

6 不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款,贪污钱财,视情节轻重给予罚款,开除或送司法机关处理。

7 配合好迎客服务员工作,主动向客人打招呼,客人来结帐,首先问清楚客人是否退房,如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,一定要注意和客房部核对是否查房OK,向客人报清消费的项目及价位,解释客人对帐单的一切疑问,准确熟练的收取客人现金,打印客人各项收费帐单,及时,准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱,要对客人说道:“你好,找你**元,请点好。”

8 每天收入的现款,票据必须与帐单,报表核对相符,在每班结束后,将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作,不清楚的地方要及时提出,做好备用金及未完成事宜的交接,避免前帐不清后帐不接现象,认真做好每班的交接工作。

9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算,漏算等情况,员工承担所有经济损失。

10 每天的现金收入必须及时上交,特殊情况需向管理人员汇报,做到款帐相符。

11 未经批准,不得私自挪用备用金,不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。

12 工作中需要暂离岗位,应注意钱款安全,随时锁好抽屉和钱柜。

13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。

14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法,防止收入。

15 不得在收银台前与任何人闲谈,非工作人员不许进入收银台。

16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。

17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况,资料,程序及有关数据。

18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。

我老婆早了好久整理出来的。给分

大酒店的网管电脑用什么系统

关于前台的工作总结5篇

难忘的工作生活已经告一段落了,回顾过去这段时间的工作,收获颇丰,是时候抽出时间写写工作总结了。下面就是我整理的关于前台的工作总结,希望大家喜欢。

前台工作总结篇1

20__年1月至20__年6月一直在北京__酒店做前厅主管一职。现将酒店的前厅主管上半年的工作主要分为以下几点:

1、协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

2、每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总,做好记录;

制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

3、掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总和相应的应对措施;

4、做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

5、督导迎送服务。

贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

6、参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案

7、与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常账;

8、对客人投诉的处理。

客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

前台工作总结篇2

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到_大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不一样寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,透过自身的不懈努力,各方面均取得了必须的提高。

酒店开业时间20__年11月2日,楼高15层,共有客房总数262间(套),标间面积20平米。酒店所在区域人口密集,商业发达,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20__年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面,是客人对酒店构成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从那里开始的。因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目,所以需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选取他们最先接触的部门——前台,因

此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见,前台的工作量是很大的,并且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,可是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,可是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,并且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。

也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态务必调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用用心的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自我的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我十分感动。感激一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一向牢记在心的。

二、实习感受

(一)成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,仅有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象

的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自我的想法和观点是如此的幼稚,可是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来,此刻当自我有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白纸,透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有教师或家长分配说这天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必须有人会告诉你这些,你务必自觉地去做,并且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不一样的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的潜力。在前台这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这

整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅仅看到自我好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自我未曾注重的东西。

透过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自我不久后的就业做了一次提前策划。透过这次实习,我发现了自我与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

(二)问题与不足

在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:

首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,透过多看、多学、多练来不断地提高自我的各种潜力;

最终不断锻炼自我的胆识和毅力,提高自我解决实际问题的潜力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,用心、热情、细致地的对待每一项工作。

三、意见与推荐

电子宾馆已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统,可是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简单的分析。问题:在房间退房之后,一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有必须的随机性的,客人不一样,做房需要的时间也不一样。此刻的操作流程是:客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。在很多状况下,客人的选取是具有集中性的,这主要是由于客人的选取具有趋同性,所以有些客房的入住率和新客更新率十分之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。所以,我提议,把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和职责分工;

2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否能够置OK房,这样的操作是为了避免上述状况。

另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,所以加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。可是,相信只要管理层肯这样做,员工又能够提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。

实习到此刻将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自我的不足之处进行加强,重新整理自我的信心,迎接新的开端。透过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

前台工作总结篇3

过去的20__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

一、注意形象

前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们酒店的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

二、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

三、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

四、以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

前台工作总结篇4

20__已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近9个月,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20__年的工作作以下总结。

一、前台日常工作

1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人,20__年1月入职至12月以来,从我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近9个月来,共计接待用户达600人次左右。

2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

3、临时处理饮用水桶水发现不够时会及时叫__人家送水。前台所需不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想解决。

二、综合事务工作

1、房间、机票车票及生日预订项目背霾钚枰订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在OA上发生日祝福,20__年累计订生日蛋糕17个。

2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如、、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记。

3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给__。

4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。

三、其它工作

在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部__,与他一起给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。

四、工作中的不足

1、购办公用品时没有能够很好地,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心。

2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。

3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供、等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到的效果,对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。

五、20__年

1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。

2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。在过去的将近一年中,我特别要感谢张利对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,20__迎20__辞现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!

前台工作总结篇5

20__已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近一年,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20__年的工作作以下总结。

一、前台日常工作

1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人,20__年x月入职至x月以来,从我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年来,共计接待用户x人次左右。

2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电,准确率达到x%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

3、临时处理饮用水桶水发现不够时会及时叫_人家送水。前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。

二、综合事务工作

1、房间、机票车票及生日蛋糕预订;到目前为止累计订票x张左右。对于来__出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉x在x上发生日祝福,20__年累计订生日蛋糕x个。

2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让x先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有x本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记。

3、考勤统计每月x号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给__。

4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去_活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。

三、其它工作

在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。

四、工作中的不足

1、购办公用品时没有能够很好地,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心。

2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。

3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与__商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。

五、20__年工作

1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。

2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。

在过去的将近一年中,我特别要感谢_对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,新的一年即将来临,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!?

酒店前厅部门工作总结

店网管概述,网管员需要会什么?

使用掌上电脑点菜,一个熟练的服务员每分钟可点出6至10个菜,并可以通过掌上电脑随时查询菜品的制作方法、特色、原料产地介绍给客人,客人的点菜信息几秒钟便可传达到各个部门:热菜、明档、凉菜、面点、酒水吧,甚至吧台收银和会计室,并可以标明客人的特殊要求,例如少盐多醋等;

后厨划菜程序可以收集、整理和分配所有需要做的菜品,并统筹考虑是否加急、点菜时间、所需加工时间等因素,计算得出优先级菜品,条理清晰地分配给热菜、凉菜、主食等档口;

对于每个楼层每个桌位的使用和预定情况,在电脑系统可以做到一目了然;

客户关系由电脑进行管理,在客人到来时,可以详细描述客人的性别、年龄、身份、个人喜好等特征,在日后统计分析时可以知道客人的性别分布、年龄分布等;

住宿餐饮一体的酒店使用电脑:

管理系统可以全面记录客人的用房爱好、嗜好、投诉、入住次数、消费情况、信用情况、遗留物品等个人资料,并能方便地查询和提示。客人入住房间前由接待处自动开启房间空调预冷、预热,楼层服务员通过电脑掌握客人是否在房间等;

……

这就是酒店引进电脑管理系统的真实画面。

记得我前段时间去 太原的 东华天骄 3星级酒店做网管,搞不懂什么原因,最后没通知我再去。不明白。让我一直等的?

电脑管理系统是现代酒店必不可少的硬件之一,一套“合身”的酒店管理系统对酒店提高服务效率、提升档次起着不可估量的作用。与一般的产品不同,酒店电脑管理系统是一种投入高、风险大、更新快的应用软件。不少酒店投入大量的资金配置电脑管理系统,却因为种种原因而未能实现预期的投资收益和服务效率。那么,酒店管理者在选择电脑管理系统时如何决策?又如何引进系统提高成功率呢?

到同行酒店考察

自己酒店适合引进一套什么样的电脑管理系统?这需要根据酒店的类型(是纯餐饮酒店还是住宿餐饮一体的酒店)、酒店档次、营业面积等不同而不同。之前,酒店应该组织有关人员到同档次酒店电脑部参观学习,最好选择高、中、低档的系统分别去看一下,一方面了解电脑系统及电脑室维护和管理的程序和制度,另一方面可以和相关的工作人员交流,了解各种软件系统的优劣和在系统引进过程中容易出现的问题。

一般,酒店的星级越高,对管理模块要求就越多、功能就越细;纯餐饮的酒店管理模块相对来说就少。比如餐饮、客房一体的酒店就要有客房管理系统、电话计时系统等,如果酒店有、洗浴项目,就要有相应的、洗浴管理系统。纯餐饮的酒店一般有点菜系统、财务系统、人事工资系统、固定资产管理系统就可以了。

在品牌上,因为国内酒店管理系统起步比较晚,80年代从国外引进,90年代才开发出了自己的管理软件,所以相对来说,国内软件开发相对薄弱,但相应的价格也比较低。目前,国内的外资酒店一般用的是国外的管理系统,其中75%—80%的外资酒店用的是外国品牌的酒店管理系统;国内的一些优质品牌比如西软、中软、泰能、千里马等软件系统也备受青睐。

设置相应专业部门、人员

在不同的酒店,电脑部设置也是不一样的,有的酒店把电脑部设在财务部下;有的设在工程部下,与酒店的监控系统、音响系统、水电系统作为一个部门;现在更多的酒店尤其是星级酒店把电脑部独立出来,作为一个单独的部门发挥它的作用。

根据酒店的规模档次和营业范围,电脑部人员的设置也要随之不同。比如,餐饮、客房一体的酒店电脑人员设置数量相对多,纯餐饮的酒店一般不设专门人员管理(可以招聘懂计算机知识的办公室人员做兼职网管)。在电脑部人员设置上,要考虑酒店的实际情况、管理模块的多少,当然和酒店的生意好坏也关系密切。比如,住宿餐饮一体酒店管理模块多,整个系统的维护需要3—4人,酒店生意非常忙需要白天晚上相互轮休,就要相应设5—7人;一家纯餐饮的酒店只要各部门会使用相关管理模块就可以了,遇到问题可以让供应商售后服务解决,可以不设电脑部。

酒店在引进电脑系统前,要先聘请一位专业人士做电脑部经理,最好是计算机专业毕业、具有电脑室或电脑中心工作经验、有酒店电脑系统管理经验、熟悉酒店运作的年轻人。酒店的电脑系统要二十四小时开通,必须有夜班;电脑系统的数据处理、故障诊断、问题排除等工作一般都选择在客流量少的时候或者晚上进行,因此,电脑部工作人员经常需要值夜班,所以最好选择男性职员。聘请的电脑部经理如果不熟悉酒店电脑管理系统,最好先送到同行酒店的电脑部接受短期培训,之后由他负责执行电脑系统的引进工作。专门培训此类知识的机构不多.

在酒店电脑部,经理与其他技术人员的工作职责上是有差别的,不能单单视作技术人员。经理就像财务部、餐饮部经理一样,是整个系统的管理者。电脑部会经常配合酒店做一些活动,比如有自己网站的酒店会在网上发布信息、聚集人气等等。在工作中也会经常遇到与上级的沟通、决策、协调等非技术性问题。所以电脑部经理必须有管理者的素质。

酒店网管需要会什么?

机房设备,交换机、路由器、服务器等等,如网络,布线、带宽等等,还有软件,系统软件、安全软件、酒店管理应用软件、工具性软件等等

局域网服务器要会 客房要上网

基本的布线要会 网线也会坏哦

装机要会 常用软件会得越多越好 经常有不同的客人用的软件种类相当的多

防范要会 特别是服务器

对酒店管理软件要了解多一些,还有要注意后台数据库

负责财务的计算机 和吧台的柜员机的 相互联通...

还有计费埋单结帐系统的维护。

再有 包房如果设有网络点歌平台,此类相关的维护和歌曲曲目更新工作 也应该是相应的工作范围。

总体的环绕音响系统就更bu用说了...

主要工作内容是:酒店管理系统(内网)的维护(非常多的子系统),酒店电话系统的维护,酒店宽带(外网)维护,还有就是住店客人上网的问题解决等等。如果是老酒店,网管比较轻松;如果新开酒店,你会吐血两个月左右..

前台工作总结范文五篇

酒店前厅部门工作总结(一)

 一年来,在XX的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,X的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

  一、提高认识

 酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

 一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

 扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

 当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

 总之,在20XX年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

酒店前厅部门工作总结(二)

一、加强业务培训,提高员工素质

 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  四、注重各部门之间的协调工作

 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX年客房收入与20XX年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

酒店前厅部门工作总结(三)

 刚到酒店的时候,挺高兴的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳,但是也让人获益颇多。

 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过。

 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

 实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有[]一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

 显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少也许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,碰到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:1、勤快,2、忍,3、不耻下问,这些我会一直牢记在心的。

 实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。酒店前台接待实习报告以后的两年,我还将继承在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!

 前台的工作给了我很多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!

酒店前厅部门工作总结(四)

 1、接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢您”,待对方挂断后才收线;

 2、接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接”,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心;

 3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号;

 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况;

 5、了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料;

 6、每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等,有关电话资料应在特的位置,以方便大家随时使用;

 7、熟记本地的所有紧急事故联络电话号码,如“医院、消防队、公安局”等。

酒店管理软件实施之前酒店应该做什么

 前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。在这个岗位工作的你,对你的工作有什么工作总结呢?以下是我为大家精心整理的“前台工作总结范文五篇”,欢迎大家阅读,供您参考。更多详请关注!

前台工作总结范文五篇(一)

 时间总是转瞬即逝,在公司工作的三个月,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,努力完成各项工作任务。现将三个月来的学习、工作情况总结如下:

 一、工作内容

 在这三个月中,我用了看、问、学等方式,初步了解了公司前台文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容:

 1、负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。

 3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净。

 4、送文件至各级领导,签收文件,收发报刊。

 5、打印、复印办公文件,收发传真,制作办公表格等。

 6·联系公司各项目部人员,收发公司内部文件。

 7、领导安排交付的其他工作。

二、工作收获及体会

 (一)、在实践中学习,努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

 都说前台是公司对外形象的窗口,短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。

 (二)、学习公司企业文化,提升自我。加入到神州长城这个大集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵,我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化,在这样好的工作氛围中,我也会以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,认真听取领导及同事的意见,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

 (三)、拓展自己的知识面,不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识,工作中会接到一些资料和客户打来比较专业的咨询电话,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正。但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。

 三、未来

 这段时间的工作让我学到了很多,感悟了很多,我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

前台工作总结范文五篇(二)

 时间总是转瞬即逝,在前台工作的两个多月,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行自己的工作职责,完成各项工作任务。

  一、日常工作内容

 1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电话,提高工作效率。

 2、来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息登记。

 3、通讯录更新,鉴于公司人员调动较大,以及新增人员较多,通讯录不能及时更改,影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作,及时更新通讯录,而且在以后工作中经常和各部门沟通联系,便于及时得到正确信息。

 4、考勤记录,为新来员工登记录入指纹,做好考勤补充记录。

 5、记录每天的值日情况,并做好前台以及贵宾室的清洁。

 6、每天9:30——10:00开启大屏,并检查其使用,若出现故障,立刻联系相关人员维修。

 7、做好总经理、董事长办公室的清洁。

 8、领取每天的报纸及邮件,并将信件及时转交给相关人员。

 9、公司文件的分发,及时将文件分发给各部门,将公司的各项政策措施快速传达下去。

 10、会务工作,会议前通知人员准时到会,并准备茶水。会议时要及时添加茶水。会议结束后做好会议室的清洁。

 11、每天登记温度,按规定开启空调并做好记录。

 12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁,确定空调、电脑的电源关闭。

 二、存在的问题

 做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。

三、对自己的建议

 1、作为总办员工,除了脚踏实地、认认真真做事外,还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题,准确地转接来电者的电话。

 2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、讲话委婉,努力提高自己的服务质量。

 3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错,所以凡是都要先想到后果。

 4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

 5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

 以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作!

前台工作总结范文五篇(三)

 20**已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近 9 个月,前台没有像公司业务、营 销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有 其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体 组织结构中的一部分, 都是为了公司的总体目标而努力。 在这 9 个月的时间里我在公司领导和 同事的关心帮助下, 顺利完成了相应的工作, 当然也存在许多不足的地方需要改进, 现将 20**年的工作作以下总结。

 一、前台日常工作

 1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人, 20**年 4 月入职至 12 月以来, 从 我严格按照公司 要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌 相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近 9 个月来, 共计接待用户达 600 人次左右。

 2、电话接听转接、传真复印及信件分发 认真接听任何来电,准确率达到 98%。能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率。 发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资 料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

 3、临时处理 饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时,会及时申请 购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加 墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开 关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自 己买后让物业师傅安装。交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问 题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。

 二、综合事务工作

 1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务, 并持续跟踪直至车票送到公 司,以免费影响到出差人员行程。到目前为止累计订票 70 张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息。还有 就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在 OA 上 发生日祝福,20**年累计订生日蛋糕 ** 个。

 2、文档归整及办事处资产登记 从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来。办事处新购买 的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有 37 本。 其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规 定签名登记。

 3、考勤统计 每月 25 号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统 计汇总,都能够按时发给王兰莹。

 4、组织员工活动 每周三下午 5 点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身 体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果 是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。

三、 其它工作

 在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订 项目文档。协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时 也获得了一些新的知识。

 四、工作中的不足

 1、购办公用品时没有能够很好地,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己 以后多用心,多操心。

 2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒 了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有 一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗 心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。

 3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供 象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果, 对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。

 五、20**年工作

 1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。

 2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储 备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。 或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。在过去的将近一年中,我特别要感谢张利对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,20** 迎 20**, 辞现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自 己的绵薄之力!

前台工作总结范文五篇(四)

 自五月底来公司担任办公室前台工作,前台是一项很重要的基础工作,在这 半年时间里,我在公司领导和同事的关心和帮助下基本完成了各项工作,在不断 地向领导请教、向同事学习、自己实践摸索,短期内便熟悉了公司办公室各项工 作,明确了工作的程序、方向,有了明确的工作思路,在思想觉悟上有了更进一 步的提高,在具体的工作中形成了一套清晰的工作思路,能够顺利的完成领导交 办的工作任务,为了总结工作经验,继续发扬成绩同时也克服存在的不足,现将 这段时间的工作做如下简要总结及来年工作。

 一、以踏实的工作态度,适应办公室工作特点。办公室作为企事业单位运转的一 个重要枢纽部门,是单位内外工作沟通、协调、处理的综合部门,这就决定了办 公室工作繁杂性。

 (一) 制度的拟定1。 在上级领导下重新修订了《加班管理制度》,并在工作进行实施。 2。 根据公司以往的实施方法,制订了《图书借阅及管理办法》和《门禁指 纹管理规定》,通过部门领导的审核及各部门会签,在日常工作中进行 实施。

 (二) 日常物1。 负责董事长办公室、行政总经理办公室、茶室的卫生整洁。 2。 负责快递接收、报纸杂志及信件收发、文件打印、以及总机电话的接听 与转接。 3。 每日统计公司员工及电话核查项目员工出勤情况。 4。 公司员工书籍借阅统计与签收。 5。 日常礼仪接待工作。

 (三) 水电费的缴纳: 公司通讯业务的办理(每月月底前缴纳上月费用)

 (四)每月 5 号之前完成办公室月度报告,并提交行政总经理(内容包括,办公用品库及仓库盘点表—工装盘点表—本月领工装数—本月工装进出库统 计表—本月申请办公用品—本月本部门办公用品申请—本月办公用品领用 情况—本月费用明细表—每月之星情况)

 (五) 每月 8 日之前,参考考勤系统上导出打卡数据记录,根据收到的外出公干审批单和请单以及每天的点名表做出电子版考勤明细表完成公司考勤 总表制作,提交行政总经理审核。

 (六) 每月 10 号前完成部门办公用品的申请统计总表交与行政总经理审核。 月中更换销售排行榜。每月 20 号之前,根据每月之星评选结果,制作每月之星照,更换至宣传栏。

 (七) 与行政总经理及网络管理员沟通, 确定下月所需费用, 25 号前完成部 于门预算统计表交与行政总经理审核,提交财务中心。

 (八) 每月 30 号前完成办公用品及日常用品盘点表。 提交行政总经理审核, 并于次月 2 号之前上交财务中心。

 (九) 每月初一,十五购买贡品及鲜花并提前一天贡品摆放整齐。

 (十) 办公用品档案及固定桌椅档案的登记。新的一年,意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。20**年,要认真总结 经验,戒骄戒躁,努力工作,力争取得更大的工作成绩。以崭新的工作风貌、更 高昂的工作热情和更敬业的工作态度投入到办公室的各项工作中。从小事抓起, 从服务抓起,进一步强化内务管理和后勤服务,为整体推进公司的发展提供基础 ,为公司年度整体工作目标的实现发挥行政应有的作用。

 前台工作总结范文五篇(五)

 自加入公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了 工作岗位成为一名员工,学到了更多的知识技能,各方面都有了的提升。在领导的支持 和同事们的帮助下,较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长 的平台,让我可以在工作中不断成长,不断学习,提升了自身的素质,现将一年的工作 总结如下:

一、日常工作方面

 1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎,收发传真、邮件、报纸,维护办公设备、送水、接待不同的来 访人员等。刚接触工作时,有时候事情赶到一块就会有些应付不过来,显得手忙脚乱。 虽然完成了工作,但是在工作过程中有些细节就没能注意到,做事情也显得没有条理。 效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结, 我意识到要想优质的完成这些工作, 首先要把工作从全局统 筹好,再从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只永不懈怠的提高自己,才能 胜任看似简单的行政工作。现在,已能较好的统筹安排工作,并努力把工作细节处理得 当。争取给大家最到位的支持和服务,不断提高自己的业务水平,按职业化的标准时刻 要求自己。同时,规范化方面还需要加强,我也会在今后的工作中更加注意这一点。

 2、保持较好的工作状态 人低为王,地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待。 当有客户到访或是公司有大型会议时,前台就会负责一些茶水准备和服务工作,要了解 到每个人的需求,适时地为大家服务。在接待其他人员,如送报、送水、来访人员的司 机,也要服务周到,体现出公司的良好的形象。 只有保持良好的工作状态,才能提升服务质量。在工作过程中,我要求自己避免消 极情绪,谨记工作职责,时刻把自己的位置放到一个合适的高度,本着为人服务提升自 己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。

 3、学会沟通和团队协作 沟通,是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这 一年的工作中,各项沟通基本畅通,但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时,很 多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上,而不是及时 的去了解、沟通,在处理事情时略显被动。因此,也浪费了一些时间,降低了工作效率。 这是很不专业的一面。 遇事积极主动,在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成,也能促使自 己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中,我会以这种标准去 要求自己,争取把工作完成的更出色。 公司是一个整体,每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位, 开展什么样的工作,始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。 在良好沟通的基础上,和同事积极配合,团结协作,才能把工作做好。这点在工作中也 深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合,同时严格要求自己,把各项工作都 做好。

  二、加强自身技能和素养方面走出学校,初入职场,在能力和阅历方面都很不足

 经过这一年的学习和积累,已能保证本岗位各项工作正常运行,但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足,抓紧学习,培养自己的各项能力。 目前,我通过---学习了相关专业知识,包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺,也正在学习这方面的知 识。通过这些学习,使自己的技能有了一定程度的提高,也更希望能在以后的工作中有 机会参加相关的培训,更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习,真切感受到身边 的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师,每个人身上都有我值得学习的地方。 工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的,有时候也需要吸取别人 身上的精华。

 三、工作成果与存在的问题

 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备。餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善。每日巡检、各项检修维护顺利进行。各类账目报销流程规范。其他服务、跟进工作有序进行。

 2、存在的问题

 (1)工作不够精细化:前台工作贵在精细,但有很多地方我还没有做到这一点。在服务 支持上,会议室、茶水间、前台大厅,二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位,没能够及时 的发现问题,更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题,没有给大家 提供方便的服务。

 (2)执行力不够:当接到领导指示,完成某项工作时,往往在执行上会有卡壳。这跟自 己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。

 (3)工作效率低下:由于自身知识结构和工作技能的原因,在一些工作中效率跟不上去。 如一些文件的整理上,就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他 一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在 2016年的工作中加以解决。 一年的工作中,着实学到了很多,非常感谢领导对我的包容和支持,让我得以有这样的机 会工作学习,不断成长,再接下来的工作中,我定会再接再厉,争取做得更出色。

酒店如何在在经济紧缩的环境和在竞争异常激烈的状态下脱颖而出并且获得成功?除了加强酒店内部的管理,用信息化手段也是必不可少的。如何正确实施酒店管理软件,是每个酒店管理者都应当考虑的问题,小编认为酒店首先先做到以下几点: 第一,千万别以为只要是IT公司就可以开发酒店管理软件。事实上,酒店管理软件从总体策划到正常运转是一个复杂而困难的专业化工程。如果没有一定的酒店管理知识,就难以与酒店员工进行良好的沟通和合作;如果对酒店管理软件的安装、培训及维护缺乏经验,就无法保障工程的顺利实施和按时完成;还有就是不能及时提供长期的系统维护和版本升级等问题。很多酒店引进的软件失败或软件的使用效果不佳,主要原因就在这里。 第二,选择酒店管理软件的功能并非越多就是越好的,应该从酒店自身的管理理念以及员工文化水平出发。一个庞大的软件系统往往会增加实施难度,拖延工程进度,可能导致整套酒店管理软件难以正常运行。事实上许多功能平时很少用到,或者与酒店管理的实际情况挂不上勾,求全责备很可能导致劳民伤财。对酒店来说,软件投资是一个很重要的环节,应当避免对适用性欠考虑或者投资过低造成性能下降这两种倾向发生。 第三,重视员工文化水平,重视酒店员工岗前培训。培训的目的是要求他们能够上岗独立操作、独立思考和正确处理常见的问题。如果想提高工作效率,如果想减少使用过程中的误操作,酒店工作人员必须认真接受岗前培训和考试,不是随随便便应付了事。 第四,要正确对待“洋货”与“国货”。有很多酒店过分迷信国外知名品牌,认为进口的一定就是最好的,贵的一定就是最棒,这仅仅是一种偏见。酒店管理软件是用来搞好酒店内部管理和提高对客户服务质量的,客户其实并不知道你用的是国产软件还是国外软件。因此不考虑酒店的实际情况,盲目追求国外品牌的酒店管理软件显然是不可取的。国产的酒店管理系统,在技术上不落后于国外品牌,在性能上、以及功能也可与国外品牌相媲美,在售后服务、本地特色化方面更显人性化更具国情特色,现在主要的差距是在一些管理理念和软件品牌上,但我认为这只是时间问题罢了。 下面以超易酒店管理软件为例,说说酒店管理软件的正确选型要注意的几个问题: 1. 功能齐全 超易酒店管理软件,是针对酒店管理用的,而酒店管理含有前台结账,商品管理(购进入货管理、库存管理)、会员管理、员工管理等功能,而市面上的一些酒店管理软件,仅仅是前台收银(含报表)和客房中心,缺少了必备的库存、员工、会员管理等,根本就满足不了酒店完善的管理服务。 2. 良好的操作性 软件好与否,使用过才知道,不好的软件,用户要用上一个星期或者更长的时间才能学会甚至还没摸索到使用要领,而好的软件,容易上手,使用方便,不用几天就能掌握。 3.详细的报表分类 报表作为酒店管理系统一个重要的内容,可能某些用户认为,我只要能看到今天一共收了多少钱就好了,其他的都不重要。可事实并非如此,酒店管理软件中有很多报表,尽管有时候可能用不到,可到了真正要查账的时候,没有的话,那就麻烦大了。 4.维护方便 现在的电脑由于各种原因,总有碰上系统重装的时候,系统重装了,软件数据会不会丢失,需不需要向厂家索取注册号,软件重装了,设置方不方便,都是问题,而这些用户刚刚购买的时候,往往都是没往这种问题考虑的。有些厂家的单机版酒店管理软件需要安装SQL数据库,非专业人员根本不会安装这种数据库,系统重装,又得找产商,麻烦更大。 5. 升级免费 某些软件就像杀毒软件一样,每年升级一次,而且升级还得收费,不升级又就完全不能使用进去瘫痪状态。依我个人看来,这个跟租的差不多。不算整个买断。 6. 强大自定义设计功能 每个公司对客户保存的资料都有着各种不同的侧重点,很多公司都说市面上的客户管理软件太普通化了,不适合自己的需求,有时候想自定义增加某些特色的字段都不方便,那些酒店管理软件都是死的,不能活用活现,此时需要软件具有强大的自定义功能。 7. 贴心的售后服务 这项内容是每个企业最关心的了,选择开发商很重要,应该选择那些软件更新快,软件较多的开发商。还可以在购买沟通的过程中确定对方的售后服务如何。一般来说经常更新的软件肯定会满足客户提出的需求,如果您购买某些还是一两年前的版本的客户管理软件,那么你用出了问题,我想他们是不会单独为您更新版本的吧。 因此小编建议大家在选择酒店管理软件时,一定要注意选购。另在购买酒店管理软件的时候,千万不要只用价格来衡量酒店管理软件的好坏。只有适合自己的酒店管理软件,才是最好的。